Dewan Borough Colchester

Dewan Borough Colchester

Dewan Borough Colchester mengubah keterlibatan residen dan meningkatkan visibilitas internal dengan menerapkan Microsoft Dynamics 365 dan meningkatkan portal kustom, alur kerja, dan aplikasi seluler.

Menantang

Dewan Borough Colchester membutuhkan pelatihan untuk memperluas pengetahuan Dynamics 365 mereka dan mempercepat kemampuan mereka untuk meningkatkan fungsionalitas khusus agar sesuai dengan kebutuhan unik organisasi.

Larutan

PowerObjects dan The Colchester Borough Council berkolaborasi dalam mengembangkan pelatihan khusus untuk menetapkan landasan bagi perkembangan saat ini dan masa depan.

Manfaat Utama

+ Perluas pengetahuan internal untuk mengelola penyebaran, penyesuaian, dan kesuksesan secara keseluruhan
+ Pengalaman layanan pelanggan yang ditingkatkan melalui portal dan aplikasi seluler
+ Repositori tunggal, di seluruh organisasi, dengan pembaruan waktu nyata dan fungsi back-end

Ringkasan

Dewan Borough Colchester (Dewan) adalah otoritas pemerintah lokal di dalam Wilayah Essex di Inggris. Dengan kira-kira staf permanen 600 yang berbasis di setidaknya sepuluh lokasi, Dewan adalah salah satu otoritas distrik terbesar di negara ini, yang menyediakan layanan untuk sekitar 190,000 penduduk. Warga mendapat manfaat dari layanan termasuk pengumpulan sampah dan daur ulang; saran perumahan; inspeksi makanan dan keamanan; layanan perencanaan; dan perizinan dan izin.

Awalnya, Dewan beroperasi sebagai departemen individual, masing-masing dengan mekanisme sendiri untuk mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan tanpa visibilitas di seluruh organisasi. Setelah implementasi platform CRM yang gagal dengan vendor pihak ketiga, Dewan secara bersama menentukan kebutuhan akan solusi yang memberikan efisiensi yang diperlukan untuk mengelola berbagai layanan dan kantor mereka. Solusi ini perlu dapat diakses di berbagai departemen, menawarkan kontinuitas front office hingga back office, dan yang terpenting, menawarkan sistem tunggal untuk catatan penduduk.

Dinamika sendiri sangat kuat, sangat brilian, tetapi ketika Anda mulai menambahkan seluruh Microsoft Stack seperti Outlook, Power BI, dan Azure, saat itulah Anda mulai melihat jenis kekuatan sebenarnya yang dimiliki platform.

- ADAM PIERCY, Manajer Pengembangan Web di Colchester Borough Council

Larutan

Dewan Borough Colchester mengimplementasikan Microsoft Dynamics CRM sebelumnya dan berpasangan dengan otoritas lokal lainnya dengan maksud untuk berkolaborasi dalam penyesuaian untuk sistem. Namun, dengan dukungan dari departemen ICT Dewan, keputusan dibuat untuk pindah ke Microsoft Cloud dan untuk meningkatkan solusi CRM mereka saat ini ke Microsoft Dynamics 365.

"Kami telah memutuskan bahwa kami benar-benar ingin melakukan ini dalam Dynamics," kata Darren Marzell, Manajer Produk CRM untuk Colchester Borough Council. "Kami percaya pada produk."

Hari ini, Dewan mengoperasikan sejumlah layanan di Microsoft Dynamics 365 dengan sekitar pengguna 70. Dynamics 365 telah menyediakan tampilan lengkap 360 dari basis data penduduk Colchester, yang memungkinkan akses penuh dari depan ke kantor belakang, di seluruh organisasi. Sebelum Dynamics 365, setiap departemen menggunakan prosedur yang berbeda untuk mengumpulkan data, yang menyediakan visibilitas terbatas ke dalam proses dan informasi untuk departemen lain. Dengan memanfaatkan aplikasi layanan pelanggan dalam Dynamics, Dewan mengembangkan alur kerja dan tampilan yang disesuaikan. Selain itu, Dynamics 365 memungkinkan karyawan Dewan, seperti Agen Layanan Pelanggan dan Street Wardens, visibilitas ke setiap tahap proses untuk memberikan dukungan ujung ke ujung.

Agen layanan pelanggan menyumbang sekitar sepertiga dari pengguna Dewan. Dynamics 365 memberi mereka visibilitas ke dalam setiap langkah permintaan layanan pelanggan, dari permintaan awal hingga penyelesaian. Dewan saat ini melacak umpan balik di situs web mereka ke Dynamics 365 dan mengelola pembaruan dan keluhan penduduk secara waktu nyata. Kegiatan yang dilacak memberi mereka kemampuan untuk melihat kapan dan di mana email dikirim atau di mana keluhan berada dalam antrian. Email dari penghuni juga tinggal di Dynamics, memberikan profil pelanggan yang lengkap kepada agen layanan pelanggan.

Penghuni dapat berinteraksi dengan situs web yang baru dirancang, yang dibangun seluruhnya menggunakan portal Dynamics 365 untuk formulir swalayan untuk hal-hal seperti permintaan dukungan, penjadwalan kelas atau janji temu, memesan produk atau melaporkan masalah.

"Jika Anda keluar dan sekitar dan Anda ingin seseorang datang dan membersihkan jalan karena ada grafiti, atau ada kendaraan yang ditinggalkan, Anda mengirimkan permintaan melalui portal online kami," kata Adam Piercy, Manajer Pengembangan Web untuk Colchester Borough Council . "Kami menggunakan Microsoft Dynamics untuk itu."

Dengan Dynamics 365, karyawan dapat mengidentifikasi penghuni dan mengurangi duplikasi rekaman dari operasi depan dan belakang kantor. Dengan menggunakan Microsoft Knowledgebase, staf Dewan dapat memberikan informasi kepada penduduk tentang limbah sampah, layanan daur ulang yang tersedia, hari pengumpulan, apa yang dapat dikumpulkan, bagaimana cara mengajukan pengecualian dan banyak lagi. Repositori tunggal ini menciptakan efisiensi tidak hanya untuk penghuni, tetapi juga untuk The Council, semuanya memungkinkan penyesuaian lengkap dalam sistem.

Mobilitas

Penggunaan Dewan atas aplikasi seluler Dynamics 365 telah mengubah layanan daur ulang dan limbah mereka. Sekitar 20 Street Wardens mengakses Dynamics 365 pada tablet dan ponsel. Mobilitas ini memungkinkan Petugas Jalanan untuk terhubung dengan penduduk di masalah yang dilaporkan dan memperbarui catatan, termasuk foto, semua di situs. Resolusi waktu rata-rata sekitar satu jam sekarang, dibandingkan dengan hari-hari yang dibutuhkan untuk pemrosesan awal dan penjadwalan yang harus terjadi sebelum Pengawas Jalan bahkan bisa sampai ke lokasi masalah yang dilaporkan.

"Ini adalah kemampuan untuk meningkatkan investasi kami di Dynamics sendiri yang memberi kami efisiensi maksimum," kata Marzell.

Dewan menggunakan Views, Dashboard, dan Power BI untuk menjalankan laporan harian di Dynamics dan untuk memantau kemajuan untuk departemen daur ulang dan limbah dan lainnya di seluruh organisasi. Setelah go-live, Power BI memungkinkan mereka untuk melihat data seperti menolak volume pengumpulan dan jenis pengumpulan misalnya, dengan berbagai geografi di peta.

“Dinamika sendiri sangat kuat, brilian,” kata Piercy. "Tetapi ketika Anda mulai menambahkan semua sisa Microsoft Stack seperti Outlook, Power BI, dan Azure, saat itulah Anda mulai melihat kekuatan nyata yang dimiliki oleh platform."

Pelatihan PowerObjects

Dewan Borough Colchester menandatangani kontrak mereka untuk Microsoft Dynamics 365 pada hari dirilis di Inggris. Setelah mengkustomisasi versi sebelumnya dari Dynamics sebelum mengimplementasikan Dynamics 365, Dewan mulai mengeksplorasi dokumentasi pelatihan dan menentukan bahwa bahkan dengan keahlian khusus dan pengetahuan produk mereka, pelatihan versi khusus serta pelatihan khusus untuk portal CRM akan mempercepat dan memperluas pengetahuan dan keseluruhan pengetahuan mereka. sukses go-live.

"Kami memberi tahu PowerObjects bahwa kami tahu apa yang ingin kami lakukan sebagai sebuah organisasi dan ini adalah bagaimana kami ingin melakukannya," kata Piercy. "Kami meminta mereka untuk membuktikan konsep dan sekali lagi, PowerObjects menyampaikan apa yang kami ingin mereka sampaikan, dan kemudian kami memulai diskusi pelatihan secara mendalam."

Dewan terlibat dengan Tim Pendidikan PowerObjects untuk memulai percakapan seputar proses bisnis khusus Dewan dan program pelatihan internal untuk tim Colchester.

“[Konsultan pelatihan] dan saya memiliki percakapan panjang sebelum dia menginjakkan kaki di Inggris untuk membahas apa yang kita inginkan dan apa yang ingin kita dapatkan darinya,” kata Marzell. “Pelatihan ini benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan kami. Pelatih kami mengikuti seluruh kursus bersama kami dan memberikan banyak contoh dunia nyata. Dia jelas seorang ahli Dynamics, saya tidak ragu tentang itu. "

Pelatihan khusus memungkinkan Dewan untuk fokus pada proses bisnis mereka yang unik dan kustomisasi sambil juga memperhatikan fungsi portal front-end. Pelatihan khusus yang disampaikan oleh tim Pendidikan PowerObjects sangat penting untuk menetapkan landasan bagi pengembangan di masa depan.

“Filosofi mengajar manusia cara memancing tampaknya tertanam dalam filosofi konsultasi PowerObjects,” kata Piercy. "Mereka bertanya apa yang ingin kamu capai dan kemudian mengajarimu cara melakukannya."

Kemitraan dengan PowerObjects ini memungkinkan Dewan untuk benar-benar memiliki sistem mereka, sambil tetap mendapat dukungan dari mitra layanan bernilai tambah.

Pertimbangan masa depan

Akhirnya, Dewan Borough Colchester bercita-cita untuk mengubah seluruh organisasi ke Dynamics 365. Untuk saat ini, Dewan terus meluncurkan proses dan fungsi baru platform, termasuk sumber daya untuk pusat rekreasi dan klub anak-anak. Selain itu, di situs web, halaman untuk departemen Pajak, Manfaat, dan Perizinan Colchester, bersama dengan beberapa lainnya, akan ditayangkan langsung di 2018 Februari.

Dengan alat dan sumber daya yang dikirimkan dari pelatihan khusus PowerObjects, Dewan memiliki rencana segera untuk melanjutkan pengembangan internal dan memperluas basis pengetahuannya ke otoritas lokal lain di Inggris.